Las ventas NO son una «Lucha»

             Curso Manejo de Objeciones

MANEJO DE OBJECIONES

La compañía Business Success, realizó un seminario interno de ventas, sobre el manejo de objeciones, contamos con la asistencia de algunos administradores y asesores de Inkanta y MONTBLANC. El curso  se llevó a cabo el dia 5, 6 y 7 de junio de 2017.

A continuación verán un pequeño resumen sobre los temas vistos en el curso:

1. FASES DE LA ENTREVISTA DE VENTAS

•  INTRODUCCIÓN: Se dirige al cliente y le pregunta si  conoce las tiendas de inkanta.
• INDAGACIÓN: Preguntar para resolver el 80% de las objeciones
• PRESENTACIÓN: Mostrar 3 opciones (no más de tres)
• OBJECIONES: Escuchar bien qué objeciones está dando el cliente,  a veces los clientes  piensan en voz alta y los comerciales suponen que es una objeción y no es así, hay que dejar que el cliente se convenza solo, no hay que atacar.
• CIERRE: No tener miedo al cerrar la venta.

2. LA COMPRENSIÓN

La comunicación debe ser flexible y comprensiva, debemos establecer AFINIDAD  con las personas y entender la REALIDAD con algo o con alguién.

El asesor debe ser una persona honesta que brinde al cliente soluciones a sus necesidades reales. Al escuchar al cliente debemos comprender, aunque no estemos de acuerdo.

Tipos de objeciones: 

A) Comentarios: Los clientes lanzan comentarios entre un 60% y 80% , por lo general los asesores lo toman como una objeción

B) Objeción Real: Es una expresión crítica del cliente (Cuando no tiene la intención de comprar)

Es necesario desarrollar la habilidad de observar y preguntar——> NO HAY QUE ASUMIR

3. REGLAS PARA MANEJAR OBJECIONES

¿Qué es una objeción?

Temor o reserva expresada por el cliente en contra de la compra.

 Tipos de objeciones:

A) Comentarios: Expresión del cliente que no tiene influencia en su voluntad de comprar, es decir que él hace comentarios pero eso no interfiere con el gusto por el producto, ni en la compra.

B) Objeción Real: Expresión crítica del cliente que interfiere en la voluntad de compra. Está basada en la falta de comprensión del cliente (hay algo que no sabe)

C) Estado: Una razón objetiva para no comprar, como ejemplo:  No tengo el dinero o no lo necesito, entre otras.

¿ CÓMO SABER DE QUÉ TIPO DE OBJECIÓN SE TRATA?

Primero el asesor es el que debe realizar las preguntas ya que así determina la comunicación y puede ser más claro para él, lo que el cliente necesita.

• Acuse de recibo: Expresión o hecho con el que indico a la otra parte que recibí el mensaje y lo comprendí
• Desvío: Llevar la atención del cliente a algo diferente a su objeción, después hay que intentar cerrar el negocio.
• Preguntas: Con las preguntas puede llevar en dirección al cierre.

El propósito del desvío es saber si la OBJECIÓN es un COMENTARIO

¿Por qué desviar?

Primero hay que comprobar si es un comentario o una objeción real y después mostrarle al cliente que el producto tiene más cualidades que a él le pueden gustar y no solo centrarse en esa objeción.

¿Por qué acuse de recibo?

Aumenta la afinidad y comunicación, con el acuse de recibo doy a entender a mi receptor (cliente) que le prestó atención.  Por ejemplo:

• Cliente: El reloj esta muy bonito, pero el color no me gusta.
• Asesor: Ok entiendo, y el diseño que tal le parece?
• Cliente: Sí me gusta es diferente
• Asesor: Le puedo ofrecer el mismo diseño en otros colores
• Cliente: Sí me gusta ese color
• Asesor: listo perfecto, señor lo quiere en empaque de regalo? (cierre de venta)

El Asesor no debe decir «PERO», si usted lo dice, le da a entender al cliente que él no tiene la razón, que solo la tiene usted como vendedor.

4. MÉTODO DE 5 PASOS

¿Y qué pasa si la objeción regresa?

•  Acuse de recibo y desvío
• La objeción regresa: Escucha al cliente y no digas nada
• Después de escuchar, averigua todo lo que necesites acerca de la objeción
• Explica la objeción y asegurate de la satisfacción del cliente con tu solución.
• Cierra el negocio.

En muchas ocasiones el comercial conoce muy bien sus productos, pero su lenguaje es muy técnico, el asesor debe hablar el mismo idioma del cliente.

5. OBJECIÓN: «EL PRECIO»

• ¿Cuando hablar del precio? El cliente quiere hablar en la fase uno del precio,  pero solo se habla al final del precio, cuando sientes que no hay objeciones.
• ¿Cómo se presenta el precio? El precio se presenta con seguridad y con alto tono emocional!!
• Después de decir  precio, tan pronto como sea posible se hace el cierre.
• Pregunta para cierre:  ¿Va a cancelar con tarjeta?  o ¿se lo empaco para regalo?
• Cuando  el cliente diga  con el medio que cancela, se le informa alguna promoción del mes, como: ¿ Le interesaría llevar el 20% de descuento en un segundo artículo? Si el cliente dice que NO, el asesor no insiste, se retira y no dice nada más acerca de la venta, porque puede hacer dudar al cliente de su compra.

Principios acerca del precio:

• Lo más importante para un vendedor es si se identifica con el producto
• El vendedor debe creer en el precio
• El precio en la tienda no es un problema

Un profesional exitoso en ventas